正在考虑为您的企业提供自动分配？你来对地方了！在本指南中，我们将分解什么是自动分配，将其与手动分配进行比较，并分享策略以提高团队效率和客户沟通。我们还将讨论可靠的软件对自动分配的重要性，并介绍其设置的基本最佳实践。
什么是自动分配？
自动分配是将 入站对话 自动分发给团队中正确的座席的过程。这种动态方法消除了人工干预的需要，允许根据预定义的标准快速有效地分配对话。
也就是说，让我们看看手动分配和自动分配之间的区别。
自动分配与手动分配
常见的对话分配方法有两种类型：手动分配和自动分配。下面，我们将深入探讨何时使用手动分配以及为什么需要使用自动分配。
何时使用手动分配
手动分配是一种分配方法，在这种方法中，经理使用人工判断在没有既定规则的情况下分发对话。这包括根据他们对可用资源的了解、座席的技能和专业知识、任务的紧迫性和其他相关因素来分配对话。
在早期阶段收到少量入站对话或业务的小公司通常采用这种分配方法。
然而，随着对话量的增长，企业将面临诸如座席之间对话分布不均、无法跟踪哪些对话已分配和未分配等挑战。
这就是为什么希望大规模发送消息的企业必须开始使用自动分配。让我们探讨一下使用自动分配的优势。
使用自动分配的好处
使用自动分配的企业依靠自动化来根据预定的规则或标准分发对话。当企业收到大量消息并拥有多个代理团队时，此方法特别有用。
它的优点之一是它具有降低错误率的卓越能力。虽然手动分配容易出现疏忽，例如丢失对话或将对话分配给错误的座席，但自动分配可确保更高的准确性。
此外，可以自定义自动分配流程，以确保公平和遵守预定义的规则，从而在座席之间实现更均匀和公正的对话分布。
由于对话是即时分配的，座席可以完全专注于对客户的查询和问题做出及时有效的响应。同时，管理人员可以将时间投入到更高价值的任务上，例如审查对话、完善工作流程和培训座席。
现在您已经了解了如何从使用自动分配中受益，让我们根据您的用例探索可以使用的不同策略。
针对不同用例的自动分配策略
在本节中，我们将讨论针对特定团队或客户的需求和优先级优化自动分配的方法。如果您有多个团队，则需要先使用 聊天路由策略 ，然后再跳转到自动分配策略。
也就是说，让我们看看基于团队职能和客户状态的推荐自动分配策略。
基于团队功能的自动分配逻辑
有效地将对话分配给团队中的正确座席可确保客户与最适合其案例的座席交谈。下面，我们将探讨您可以根据团队功能使用的自动分配逻辑。
销售团队的自动分配逻辑
销售团队将联系人视为潜在顾客。由于每次对话都是销售代理转换潜在客户和赚取佣金的机会，因此即使是团队成员之间的对话分配也至关重要。
为了实现这种平衡，循环分配是一个很好的策略。这种方法确保在所有销售人员之间平等分配潜在客户，为每个座席提供平等的机会将潜在客户转化为客户。
高质量支持团队的自动分配逻辑
将支持团队视为竞争优势的公司旨在提供卓越的支持体验。要快速将客户与座席联系起来以解决他们的问题，请将传入对话分配给打开对话最少的座席。
这种方法为座席提供了可管理的对话数量，使他们能够集中精力处理每个交互。因此，客户可以更快地获得响应和解决方案，从而提高客户满意度。
低成本支持团队的自动分配逻辑
对于将支持团队视为成本中心的公司来说，降低成本是当务之急。在这种情况下，支持代理通常比高质量支持团队中的代理同时处理更多的对话。这就是为什么也鼓励他们尽快结束对话的原因。
考虑到节省成本的总体目标，最佳的自动分配方法是循环的，条件是仅将对话分配给在线座席。此方法可确保在可用的支持代理之间平等分配对话。
现在，您已经了解了一些基于团队功能分配对话的策略，让我们看看如何根据客户状态分配对话。
基于客户状态的自动分配逻辑
一些企业可以从基于客户状态的自动分配逻辑中受益，因为它们提供个性化的支持体验。让我们看一下您可以实现的一些赋值逻辑。
新客户和回头客的自动分配逻辑
当客户与您联系时，有两种可能的情况。他们既可以是新客户，也可以是回头客。
基于此，企业可以将新客户分配给新代理，并将具有交互历史记录的回访客户分配给负责其案例的前一个代理。
这有助于座席与现有客户建立更牢固的关系，并更深入地了解他们的需求和偏好。因此，客户可以获得更加个性化和有效的支持体验。
高价值客户的分配逻辑
高价值客户很重要，因为他们对企业的收入做出了重大贡献。认识到这一点，想要优先考虑他们的企业可以将高优先级客户分配给专门的代理。
通过专门的座席自动分配策略，高优先级客户将有一个主要联系点来满足他们的所有需求。
代理将与客户密切合作，了解他们的目标或愿望，并提供个性化的指导和支持以帮助实现这些目标。此分配逻辑还可用于确定高价值潜在顾客的优先级。
到现在为止，您应该知道哪种策略最适合您的业务。但是，要实施完全满足您业务需求的自动分配策略，必须拥有具有强大自动化功能的软件。
它应该允许您构建具有多种策略的自动分配工作流，无论您的操作有多复杂。关于这一点，让我们来看看如何 respond.io 可以帮助您实现所需的自动分配策略。
自动分配：用于复杂操作的强大平台
Respond.io 是一款客户对话管理软件，可让您连接客户使用的所有通信渠道。这包括 WhatsApp 等即时消息渠道，Instagram,Facebook Messenger和谷歌 Business Messages以及电子邮件、网络聊天和SMS.
它允许您为客户提供真正的 全渠道体验 ，在多个渠道上发送广播消息，通过 全面的报告 跟踪座席绩效，最重要的是构建高级自动化。
跟 respond.io的工作流，您可以从头开始或通过模板为复杂的业务流程构建自动化。您可以将我们之前讨论的任何策略与 高级设置 相结合，例如仅将对话分配给在线座席以及设置每个座席的最大对话限制。
现在你知道了吗 respond.io 可以，我们将探讨在构建自动分配工作流时可以应用的一些最佳实践。
管理客户期望的自动分配最佳实践
建立正确的期望可以提高客户在等待期间的满意度，并最大限度地减少未满足期望的负面影响。
让我们探讨一些最佳实践，这些最佳实践将帮助您有效地管理客户期望。
自动分配：分配给座席消息
有时，在自动将对话分配给座席后，座席可能需要几分钟才能做出响应。但是，由于缺乏上下文，客户可能会认为没有人在关注他们而离开对话。
这可以通过简单地发送一条消息来修复，通知对话已分配给座席。该消息可以包括代理的姓名和预期的响应时间。
通过这样做，您可以为那些知道他们很快就会与人工代理进行对话的客户提供一种保证感。因此，他们更倾向于耐心等待回应。
自动分配：下班时间消息
并非所有公司都全天候运营。虽然一些常客可能知道您的营业时间，但其他人可能不知道。为了解决这个问题，当客户在您的工作时间以外联系时，必须通知他们您不在。
您的消息可以包括您的营业时间和预期的响应时间。这让客户随时了解情况，并有助于最大限度地减少等待期间的潜在挫败感。不要忘记通知客户，一旦获得帮助，他们将立即获得代理的支持。
自动分配：产能过剩消息
当座席处于最大容量时，将对话分配给座席所需的时间将比平时更长。因此，客户可能会过早地退出对话，因为他们不会得到必要的支持。
若要解决此问题，请发送容量过剩消息，告知他们您当前遇到大量查询。您的消息可以包括对延迟的道歉、他们在队列中的位置更新以及预计的响应时间。
这向客户保证，他们的担忧得到承认，不会被忽视。通过了解等待的根本原因，客户可以获得上下文，这通常被证明对于防止客户过早离开对话至关重要。
如您所见，重要的是要制定正确的策略并实施最佳实践，以有效地自动分配对话。最重要的是，您需要一款能够为复杂的业务流程构建自动化的软件。
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