高效的支持升级有助于缩短解决问题的时间并提高客户满意度。在本文中，我们将介绍客户升级的基础知识，包括什么是客户服务中的升级以及如何使用不同的方法处理客户升级。此外，我们还将引导您完成设计升级管理框架的步骤。您还将找到升级管理最佳实践列表。
客户升级管理：基础知识
当客户的支持请求被提出给另一个人或部门时，就会发生客户升级或支持升级。当一级座席无法满意地解决客户的问题时，最常发生这种情况。
当问题无法在服务级别协议 （SLA） 中指定的时间范围内解决时，也需要客户上报。SLA 是最终用户与公司之间的合同，概述了最低预期服务要求。无论其背后的原因如何，都应谨慎管理支持升级。
为什么客户升级管理很重要
拥有有效的客户升级管理有很多好处。对于初学者来说，它减少了解决时间。在精心策划的升级中，查询将立即转移给最有能力回答它的人。
此外，有效的支持升级管理可提高 客户满意度 （CSAT） 分数。当出现问题时，有效的升级流程将恢复客户对您品牌的信心。
并非所有公司都需要支持升级管理，例如将 客户支持视为成本中心的企业。但是，对于任何将 客户支持视为竞争优势的公司来说，升级管理都是必不可少的。在深入研究升级管理之前，让我们了解不同类型的客户升级。
客户升级的类型
有两种类型的客户升级 - 功能升级和分层升级。功能升级涉及将查询转移到具有处理问题的专业知识的另一个部门。例如，支付支持团队最适合处理与退款相关的问题。
相比之下，当查询被转移到部门内在处理问题方面有更多经验的另一个代理时，就会发生分层升级。
分层升级从 0 级 （L0） 到 3 级 （L3） — 升级越高，解决的问题就越复杂。
现在，您已经了解了功能升级和分层升级的工作原理，让我们看一下处理升级的不同方法。
共享收件箱升级：传统升级的更好替代方案
要升级支持电子邮件，代理通常会将其转发给其他人。但是，一旦案件被移交，就无法查看案件的状态，因此代理无法检查解决进度。
此外，传统的升级方法缺乏自动化等高级功能。例如，无法通过自动消息向客户发送实时更新。
共享收件箱解决方案，例如 respond.io 帮助您克服这些挑战。在整个升级过程中，可以从一个地方跟踪解决进度，座席可以通过使用 内部评论标记其他团队成员来无缝协作。
为了让客户了解情况，您应该在团队努力解决问题时向客户发送实时更新。这可以使用respond.io的共享收件箱。
接下来，我们将引导您完成开发客户升级管理框架的过程 respond.io.
如何在 respond.io
在这里，我们将引导您完成规划客户升级管理的过程 respond.io.在开始规划之前，请定义代理应上报案例的条件。例如，应始终升级违反 SLA。
1. 建立处理不同级别或职能部门的客户升级的团队。拥有多个具有专业角色的团队将有助于更快地解决问题并提高客户服务升级流程的效率。
2. 创建一个 触发升级过程的 快捷方式 按钮。
单击后，座席可以选择将案例上报到的适当部门。然后，系统将提示他们添加摘要，以帮助他们的队友了解问题的上下文。
如果您目前正在处理工单 Zendesk 或 Jira Service Desk，您可以将 CRM 与 respond.io 并创建一个快捷方式按钮，用于在这些平台上生成新工单。 在此处了解有关快捷指令的更多信息。
需要帮助设计升级管理框架 respond.io? 我们的支持团队随时准备提供帮助。请继续阅读，了解充分利用升级流程的提示和技巧。
客户升级管理：最佳实践
管理客户升级并非易事。值得庆幸的是，我们整理了一份最佳实践列表，以帮助您成功管理客户升级。
让公司中的每个人都在同一起跑线上
为确保顺利上报客户，请鼓励公司中的每个人熟悉上报管理计划。您的团队应该知道他们在上报过程中的角色，以及将查询上报给谁。
培训支持代理以更具同理心
为您的座席配备同理心等软技能是一种很好的做法。设身处地为客户着想，他们会觉得你真正关心他们并理解他们的担忧。
在提供补偿之前考虑客户的价值
客户可以在升级后寻求赔偿。在向客户提供补偿优惠之前，请查看他们的支出历史记录，以评估他们对贵公司的价值。一般来说，高价值客户更值得留住，应该考虑补偿。
采用全渠道解决方案，轻松管理升级
在多个平台上管理升级可能非常麻烦。全渠道解决方案，例如 respond.io 允许 在一个统一的平台上处理来自不同渠道的客户升级。
在 30 天内关闭每个支持升级
涉及复杂问题的升级通常需要更长的时间才能解决。也就是说，需要太长时间的升级会给您的客户带来真正的麻烦。理想情况下，您最多应在 30 天内完成升级。
最大程度地减少升级中的传输次数
过多的转移会导致客户体验脱节。您应该致力于在早期阶段解决问题。为低级别座席提供进一步的培训，使他们能够在不依赖升级的情况下解决常见查询。
支持升级完成后收集客户反馈
要衡量升级流程的有效性， 请询问您的客户 对问题处理方式的满意度。反馈可用于改进客户升级管理计划。
延伸阅读
支持升级是客户服务体验不可或缺的一部分，应仔细规划。我们希望本文能让您深入了解支持升级管理。如果您有兴趣使用消息传递应用程序进行客户支持，请查看以下文章：
